Anliegen & Aktionen festlegen

Je Anliegen und Kanal: aktiv, automatisch oder als Entwurf, und welche Aktion

Zuletzt aktualisiert: 9. Oktober 2026

Im Menü unter Wissen & Anliegen → Anliegen & Aktionen. Die Tabelle zeigt je Anliegen, was in den Kanälen Telefon, E-Mail, Webchat und WhatsApp passiert. Sie gilt für das ganze Konto. Der Bereich ist je nach Rolle sichtbar.

Eine Zelle bearbeiten

Klicken Sie auf eine Zelle. Im Dialog legen Sie fest:

Anliegen aktiv — ob das Anliegen in diesem Kanal bearbeitet wird
Bearbeitungsart — Automatisch, Als Entwurf oder Ignorieren (nicht bei Telefon: dort wird immer automatisch im Gespräch bearbeitet)
Sicherheitsschwelle — wie sicher die Einordnung sein muss
Aktion — die Standardaktion oder eine andere

Ein Satz unter den Feldern fasst die Wirkung zusammen. Sichern Sie mit Speichern.

Nach dem Gespräch

Bei Telefon-Zellen können Sie zusätzlich Regeln für die Zeit nach dem Gespräch anlegen: SMS senden, Formular senden oder Buchungslink senden, jeweils für alle oder nur für Telefon-Agent bzw. Anrufbeantworter. Regel hinzufügen legt sie an.

Neue Anliegen

Die Anliegen kommen aus den Kategorien. Kategorien verwalten führt zu Einstellungen → Anliegen-Kategorien.

Wichtig

Änderungen wirken je Agent mit dem nächsten Release. Agenten können einzelne Zellen zusätzlich überschreiben. Sind noch keine Anliegen verfügbar, legen Sie zuerst einen KI Telefon-Agenten an.

Tipp

Ausnahmen — etwa für bestimmte Absender oder Uhrzeiten — legen Sie als Regel im Reiter Regeln an.

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